So mancher Page-Administrator ist bei Problemen mit Facebook hilflos, Foto: Rainer Sturm, pixelio.de
Facebook ist im Social Media Bereich momentan die Nummer 1. Wenn Unternehmen “irgendetwas” im Social Web unternehmen wollen, dann heißt es als erstes: FACEBOOK.
Da werden die Vorteile dieses riesigen, weltweit verbreiteten Social Network aufgezählt: einfache Bedienung, schnelle Reaktion, eine hübsche Seite, ein bissl Inhalt und Kommunikation. Fertig ist die schöne Social Media Welt.
Die Realität ist natürlich anders. Das ist nix Neues. Eine Community muß aufgebaut werden, die Kommunikation mit Aktionen, Anregungen, Fotos, Videos immer am Laufen gehalten werden. Im Grunde ist das alles kein Problem. Wer es wie ich beruflich macht, macht es in der Regel gerne.
Aber schnell lernt man auch die Schattenseiten dieses Netzwerkes kennen. Und hiermit meine ich nicht die Bemühungen um Kommunikation mit den Fans. Nein. Sondern der Kommunikationsk(r)ampf mit Facebook selber.
Facebook steht mehr oder weniger für den Austausch, für Reden, für Handeln. Nur leider gilt das scheinbar nicht so recht für das Unternehmen. Hat man als Page-Administrator ein Problem sucht man vergebens nach einem Ansprechpartner bei Facebook. Zwar gibt es ein Hilfecenter und Kontaktformulare, in denen man aufgefordert wird, erst einmal die Hilfe durchzulesen (aus der Sicht von Facebook richtig, um nicht immer mit einfachen, banalen Standardfragen herumärgern zu müssen), im besten Fall findet man ein Kontaktformular, mit dem man sein Problem möglichst detailliert schildern kann und dann?
Dann heißt es warten, ob man erhört wird oder nicht. Geht es um finanzielle Punkte (z. B. Werbekampagne zu finanzieren), steht die Chance auf eine Reaktion nicht so schlecht. Aber was kommt für eine? Natürlich eine Standardmail mit Allgemeinplätzen. Zumindest steht ein Vorname drunter (dafür keine Signatur etc., auch die Absendemailadresse wirkt in ihrem schematischen Aufbau nicht gerade sehr vertrauensvoll und persönlich). Auf das eigentliche Problem oder Fragen, die man im Kontaktformular formuliert hat, wird nicht eingegangen. Auch bei Rückfragen und konkretes Nachboren bleibt es bei Standardantworten, unpersönlich, wenig lösungsorientiert.
Was bleibt einem dann übrig? Frustriert sein und selbst nach einer Lösung suchen. Man erkennt deutlich, daß man letztlich ein kleines Rädchen ist – außer man ist ein Werbepartner mit sehr großem Budget, dann sieht die Sache natürlich anders aus (oder eine Behörde bzw. in strafrechtlichen Fällen). Für kleine und mittelständige Unternehmen gilt die Devise: selber ist der Mann! Daher: nicht allein bei Social Media auf Facebook setzen, sondern möglichst die Aktivitäten breit auf verschiedene Kanäle streuen. Facebook ist in Sachen Kundenkommunikation, Support und Kontakt wenig hilfreich und servicefreundlich. Schade eigentlich!
Mehr Informationen über Support und Kontaktmöglichkeiten zu Facebook findet man hier.
